Poszukujemy osoby z doświadczeniem w zarządzaniu zespołami i projektowaniu procesów, która obejmie odpowiedzialność za uporządkowanie i rozwój naszego działu Call Center. Dział wymaga nowego otwarcia – dlatego pierwszym obszarem Twojej pracy będzie zbudowanie od podstaw standardów, wzmocnienie zespołu i wdrożenie spójnych procesów, od kwalifikacji leadów po kampanie upsellowe. Gdy struktura zacznie działać w sposób przewidywalny, Twoje działania obejmą nadzór nad wskaźnikami (SLA, KPI), rozwoju zespołu i konsekwentnej optymalizacji wyników.

Zakres odpowiedzialności

1. Architektura i procesy (pierwsze miesiące)

Budowa standardów – opracowanie i wdrożenie procedur, scenariuszy rozmów oraz standardów jakości dla kluczowych procesów:

• Kwalifikacja leadów (cold & warm calling)
• Umawianie spotkań z ekspertami finansowymi, z dbałością o wskaźnik realizacji spotkań (show-up rate)
• Procesy follow-up po spotkaniach
• Kampanie telefoniczne do bazy klientów (upsell / cross-sell)
• Badanie satysfakcji klientów (Customer Satisfaction / NPS)

Wskaźniki – zdefiniowanie, wdrożenie i egzekwowanie SLA oraz kluczowych wskaźników efektywności (KPI) zespołu

Narzędzia – samodzielna konfiguracja systemu pod potrzeby zespołu: kolejki, statusy leadów, ścieżki, nagrywanie i raportowanie

2. Zarządzanie i rozwój (praca bieżąca)

• Rekrutacja i onboarding – udział w doborze konsultantów oraz wprowadzenie ich do organizacji i wsparcie merytoryczne na starcie
• Nadzór i jakość – bieżący monitoring pracy zespołu, odsłuch i kalibracja rozmów oraz przekazywanie konstruktywnej informacji zwrotnej
• Rozwój zespołu i wyniki – codzienne wsparcie konsultantów, prowadzenie odpraw, dbałość o zaangażowanie oraz realizację celów sprzedażowych i jakościowych
• Raportowanie – analiza wyników zespołu i raportowanie kluczowych metryk
• Optymalizacja – doskonalenie scenariuszy i procesów w oparciu o dane i odsłuchy oraz testowanie nowych podejść w kampaniach
  

Profil idealnego kandydata

• Min. 2–3 lata doświadczenia na stanowisku Team Leadera, Koordynatora lub Starszego Konsultanta (z zakresem obowiązków liderskich) w strukturach Call Center / Contact Center
• Udokumentowane doświadczenie w budowie lub gruntownej reorganizacji struktury call center
• Praktyczna umiejętność projektowania procesów – opracowywanie skutecznych scenariuszy rozmów, rozpisywanie ścieżek klienta i ustalanie realistycznych SLA
• Samodzielność narzędziowa – praktyczna umiejętność konfiguracji (nie wyłącznie obsługi) nowoczesnych systemów CRM oraz oprogramowania Call Center (np. Thulium, Daktela, Twilio)
• Praktyczne wykorzystanie narzędzi AI – umiejętność stosowania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji we wsparciu codziennej pracy zespołu i procesów
• Kompetencje analityczne – umiejętność wyciągania wniosków z raportów (połączenia odebrane / nieodebrane, czas rozmów, konwersja, show-up rate)
• Dojrzałość interpersonalna – empatia połączona z konsekwencją w realizacji celów, umiejętność budowania zaangażowania zespołu i prowadzenia go.
  

Mile widziane: doświadczenie w branży finansowej, ubezpieczeniowej lub pokrewnej – rozumienie specyfiki rozmów dotyczących finansów.

Co oferujemy?

• Realny wpływ – budujesz ten dział w oparciu o własne standardy, z autonomią we wdrażaniu rozwiązań
• Praca w międzynarodowej grupie działającej na kilku rynkach europejskich, w fazie dynamicznego rozwoju
• Stabilne środowisko i realne perspektywy rozwoju zawodowego wraz ze wzrostem organizacji
• Forma współpracy: B2B / umowa o pracę, w zależności od preferencji
• Pracę w modelu hybrydowym z biura w Warszawie – ilość dni z biura do ustalenia
• System wynagrodzeń: stała podstawa + premia zależna od wyników zespołu
• Narzędzia niezbędne do pracy